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IBM商业价值研究院-优化数字体验平台能力:体验领先者优先进行,客户体验数字化转型-211009

上传日期:2021-10-09 16:38:27  研报作者:Justin Ablett,Ed Forman,Scott Wellwood  分享者:hjniu   收藏研报

【研究报告内容】

摘要:争关系的平台需求所带来的组织挑战,导致DXP难以进展。紧急行动号召客户体验数字化转型凸显出前所未有的重要性由于新冠疫情,许多地区实行封锁、隔离或社交距离政策,组织发现自己必须在以下几个方面有所建树,才能摆脱困境:重组员工队伍;制定战略以减少收入损失;确定留住并扩大客户群的最佳方法。敏捷灵活。”

1. 要点正式优先进行客户体验数字化转型是制胜法宝。

2. 将客户体验(CX)数字化转型正式升级为业务优先任务的组织表示,在过去两年,他们的收入增长是那些不太重视改善CX的组织的三倍;因此,我们将前者称之为“体验领先者”企业。

3. 对于体验领先者来说,DXP是发展战略不可或缺的一部分。

4. 体验领先者希望通过改善客户体验,让数字体验平台(DXP)推动业务发展。

5. 对他们来说,DXP不仅仅是用于执行流程的一系列技术;还是提高利润、迅速扩大规模和取得竞争优势所不可或缺的关键力量。

6. 组织的头号DXP挑战是什么?协调各个业务单位的不同需求。

7. 组织都非常渴望能够充分利用DXP所带来的价值,但优化能力的途径并不总是清晰明朗。

8. 他们可能会面临整合、数据或工作流程等方面的挑战。

9. 有56%的组织难以克服存在竞争关系的平台需求所带来的组织挑战,导致DXP难以进展。

10. 紧急行动号召客户体验数字化转型凸显出前所未有的重要性由于新冠疫情,许多地区实行封锁、隔离或社交距离政策,组织发现自己必须在以下几个方面有所建树,才能摆脱困境:重组员工队伍;制定战略以减少收入损失;确定留住并扩大客户群的最佳方法。

11. 敏捷灵活的“达人”型运营商优先考虑客户体验(CX)的价值,并利用技术提高CX能力,从而在这场前所未有的剧变中脱颖而出,实现蓬勃发展。

12. IBM商业价值研究院(IBV)2021年CEO调研表明,在那些经济效益最好的组织的CEO中,有60%将“提供更好的客户体验”列为未来2至3年的最高优先级任务。

13. 这些首席执行官密切关注客户反馈。

14. 客户反馈能够推动业务决策和技术战略,从而改善体验与互动。

15. 1由数据驱动的切实可行的洞察为组织带来先见之明,从而有的放矢地做出CX决策,避免“事后诸葛亮”式的补救,因此能够呈指数级地提升客户关系。

16. 随着企业逐渐走出疫情的阴影,赢得市场份额和客户信任成为最关键的任务。

17. 这种紧迫性进一步要求组织重新思考自己的战略重点和投资方向,主要通过数字互动为客户带来积极的体验和效率。

18. 高屋建瓴的组织正在转变数字解决方案―根据情境对解决方案实施个性化,提高解决方案的生产力、规模和速度,积极响应不断增长的客户需求,在竞争中取得优势(请参阅第5页的案例研究:“全球化思考,本地化行动”)。

19. 为了更全面深入了解哪些数字化转型方法可以带来最大影响,IBV采访了400位来自多个行业的美国高管和业务部门领导,他们都负责组织的数字体验平台(DXP)的工作(请参阅第3页的“观点:体验时代的DXP”)出于本次调研的目的,受访者都使用Adobe客户体验能力(请参阅第19页的“调研方法”)。

 报告详细内容请查阅原报告附件
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